Nuevas tecnologías para el consumidor en el entorno bancario

Dos veces al año, como mínimo, las mujeres del “rincón de pensar” (mi grupo de amigas de la época universitaria) nos juntamos en algún paraje de la geografía española.

Los encuentros siempre son maravillosos, esto es lo único inmutable. Evolucionamos nosotras y evoluciona la forma de organizarnos. Ya no pagamos a escote in situ, previa localización de una entidad bancaria que nos valga; ahora lo hacemos en cuestión de segundos y desde nuestra casa.

Esto es un ejemplo de cómo han cambiado las relaciones entre los bancos y sus clientes. No solamente en las grandes operaciones o necesidades puntuales, también en las cosas sencillas del día a día.

Este año pago las vacaciones con el móvil

Las nuevas tecnologías han llegado a los bancos para quedarse. Los consumidores demandan a sus entidades el acceso a sus cuentas en cualquier lugar y momento, y el teléfono móvil es ya un canal de consultas prioritario.

Regalos de cumpleaños compartidos, cenas de empresa, viajes y un largo etcétera de actividades se resuelven hoy en día pacíficamente en unos segundos desde el sofá de casa.

El éxito de la tecnología bancaria radica en su rapidez y adaptabilidad. Una buena atención en redes sociales, por ejemplo, marcará la diferencia para los nativos digitales, que no tendrán ningún reparo en cambiarse de banco si el suyo no les convence.

Ya no somos tan fieles

El grado de fidelidad es mucho menor que antes. Uno de los motivos principales es la información que manejan los clientes gracias al acceso a internet, redes sociales, etc. Aquí puedo analizar el producto, leer otras opiniones, comparar servicios y tomar una decisión meditada.

Todo un reto para los bancos. Desde finales de los 90 casi todos cuentan con servicios de banca por internet, pero en los últimos años este proceso de digitalización se ha acelerado mucho más… y esto significa un profundo cambio en el modelo operativo.

Pero todavía resulta más complicado el panorama si tenemos en cuenta que los clientes físicos no han desaparecido, siguen desplazándose hasta sus sucursales bancarias de confianza. Es decir, coexisten ambos modelos.

Es así que los bancos deben mantener la calidad en la atención personal a la vez que atienden impecablemente a los clientes digitales. Dos realidades que convivirán durante años.

¿Y la seguridad?

Desde que guardábamos los ahorros debajo del colchón hasta contratar un fondo de inversión con un clic, han evolucionado muy y mucho las características del sector bancario. Antes los productos financieros se vendían masivamente a todos los clientes de la oficina en cuestión, ahora se diseñan de forma específica para los sectores que los reclaman.

En este contexto de continuo cambio, la seguridad se convierte en el pilar básico de la confianza entre el banco y sus clientes. Sean físicos o digitales, tendrán el punto de mira en dejar su dinero en buenas manos.

En los próximos años, seremos testigos de la adaptación normativa a la nueva realidad financiera. Confiamos en que los bancos priorizarán la ética y la humanidad frente a los intereses económicos que llevan a las malas prácticas bancarias.