Más del 74% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España por usuarios bancarios se resuelven positivamente
Autor: Paula Gonzalez
El Banco de España (BdE) ha difundido en su página web la Memoria de Reclamaciones del 2015, texto sobre las conclusiones de su Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) durante el ejercicio del pasado año.
El DCMR
Este departamento asume competencias en materia de conducta de mercado, buenas prácticas, transparencia informativa, educación financiera, información a consumidores y resolución de conflictos.
Una de sus funciones es resolver las reclamaciones y quejas presentadas por los usuarios de las entidades bancarias supervisadas por el BdE. El objetivo es defender los derechos e intereses del cliente frente a los incumplimientos de la normativa de transparencia y de las buenas prácticas y usos financieros.
Para que la reclamación sea admitida, se debe haber formulado previamente ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad en cuestión.
Conclusiones de la Memoria de Reclamaciones al Banco de España en 2015
Es menester aclarar que el DCMR no puede sancionar, sólo le corresponde revisar las denuncias recibidas e informar de si cumplen o no con el código de buenas prácticas bancarias. Como novedad, el boletín del 2015 incluye -por primera vez- un catálogo de malas prácticas bancarias.
Durante el pasado año, los usuarios de entidades financieras presentaron un total de 20.262 reclamaciones, de las cuales el 74,2% se resolvieron a favor del cliente. La cifra es menor que en el año 2014 (29.526 denuncias) y en el 2013 (35.000 denuncias).
De las reclamaciones presentadas, el 46% tienen que ver con la cláusula suelo que la mayoría de los bancos incluyeron en el contrato hipotecario.
Una posible explicación que se baraja en relación al descenso de reclamaciones es que los usuarios consideran el proceso dificultoso y dilatado voluntariamente por los bancos. Es así que muchos desisten antes de la resolución.
El Servicio de Atención al Cliente de los bancos
El texto concluye que los bancos suelen ralentizar el proceso y no resolverlo como sería de esperar:
“Un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante indicaría que la entidad no ha resuelto adecuadamente las reclamaciones de sus clientes ante el Servicio de Atención al Cliente…”
Entonces el cliente tiene que hacerse cargo de los trámites ante el BdE, con la esperanza de que resuelva positivamente para después renegociar o reclamar por vía judicial.
