Hacer una Reclamación de una Agencia de Viajes

Las vacaciones, tan esperadas siempre, en muchos casos no salen como desearíamos ni como habíamos pensado al organizarlas. Has preparado tu viaje y te has hecho unas expectativas pero luego pueden fallar y fallan  cosas, retrasos de vuelos, hoteles que no den los servicios que viste en internet, apartamentos peor situados de lo se prometía en la publicidad… El mal ya está hecho y te habrá generado incomodidades de todo tipo pero que sepas que puedes reclamar. En este post te vamos a dar las claves de cómo reclamar ante estas situaciones.

Hacer una reclamación de una agencia de viajes

Las reclamaciones relativas a agencias de viajes se han de presentar ante la Consejería de Turismo de la comunidad autónoma que corresponda, la cual realizará una mediación amistosa para intentar dar solución al objeto de la reclamación y en último término, si esta mediación no tuviera éxito, se puede pasar a la reclamación por vía judicial, con ayuda de un abogado.

Lo primero que hay que hacer es consultar bien los derechos que nos asisten en estos casos para poder defenderlos. Ya que en la mayoría de los casos, se puede buscar una solución in situ, y de no ser así, tienes derecho a una compensación o incluso al reembolso de todo o parte de lo pagado.

Es muy muy importante recopilar toda la documentación posible relacionada con las inconveniencias ocasionadas por el asunto. Recibos de desplazamientos derivados por el mal servicio, tickets de restaurantes y de hoteles si a causa del no cumplimento del contrato te has visto obligado a utilizar… fotografías de aquello que no está en el estado que aparecía en la publicidad… y toda la información que la agencia o la página web proporcionaba.

La primera reclamación ha de ser in situ, en el lugar dónde el servicio no se esté prestando como corresponde, hotel, aeropuerto… e informando a la agencia de lo que está ocurriendo en paralelo, porque al ser ellos los intermediarios son ellos los que han contratado directamente el servicio prometido. En muchos casos no se hacen responsables de las inconveniencias surgidas en el lugar de destino o en el viaje y aparece en el contrato, de no ser así, has de contactar con ellos y explicarles con documentación la situación en la que estás. En caso de tratarse de una agencia online. tienes que tener mails y una dirección de atención al cliente a la que dirigirte. Desde ese momento el agente, ya sea de agencia física o de una web de viajes online, junto con el prestador del servicio, harán lo posible por arreglar la situación.

En caso de que la reclamación en el lugar del percance no haya tenido éxito, no te hayan dado solución y no te hayan ofrecido una compensación justa, hay que pasar a hacer una reclamación formal. Tiene que ser un documento bien estructurado, en eq ue relates cronológicamente todo lo acontecido desde que contrataste, los servicios que contrataste, las horas,, el percance surgido, con toda la documentación que acredite el incumplimiento. Tienes que añadir la respuesta tanto del hotel, aeropuerto o entidad que incumple como la de la agencia de viajes y adjuntar toda la documentación. Las reclamaciones a agencias de viajes se presentan ante la Consejería de Turismo de la comunidad autónoma correspondiente. Ésta intentará dar una solución amistosa entre las partes realizando una mediación.

Si esta vía administrativa a través de la Consejería de Turismo de nuestra comunidad no ha funcionado, se puede solicitar un arbitraje a Consumo o pasar a la vía judicial.

El arbitraje sigue siendo una vía extrajudicial y por tanto gratuita cuya resolución es más rápida que la judicial, pero hay que tener en cuenta dos factores:

• Al arbitraje se someten las partes voluntariamente. Si la agencia o el prestador del servicio (compañía aérea, hotel…) no quisieran someterse, tal arbitraje no se producirá, quedando como única vía de reclamación la judicial.
• En caso de celebrarse, si la resolución emitida por los árbitros tiene la misma eficacia que una sentencia firme sin posibilidad de recurso. Es decir, la resolución ha de acatarse sea cual se, si no resulta del todo satisfactoria para el reclamante ya no puede acudir a los tribunales.

Si prefiere optar por la vía judicial directamente, ponte en contacto con una abogado especialista que te diga los pasos a seguir. Dependiendo de la cuantía a reclamar, puedes necesitar también un procurador. Has de aportar toda la documentación que tengas para que tu defensa este bien fundamentada. Una vez presentada la demanda, reclamando una compensación, el juzgado en que se presenta puede admitirla a trámite si considera que hay motivo para la reclamación o no. Después habrá una vista previa donde se toamará delcaración de lo ocurrido a las partes (en la mayoría de los casos a lo mejor no tienes que asistir) y finalmente se dictará una sentencia, la cual ambas partes tendrán que cumplir.

Esperamos que hayas tenido unas muy buenas vacaciones y no hayas tenido ningún percance, si no ha sido así, activa los mecanismos de reclamación para hacer valer tus derechos. Si tienes alguna duda puedes llamarnos al 900 264 910, te daremos soluciones.

Jesús María Ruiz de Arriaga Remirez

Fundador de Arriaga Asociados. En 2011 funda el despacho, desde su propio domicilio en Huesca junto con su esposa, y con el tiempo, con un grupo de colaboradores. Arriaga nace como proyecto emprendedor, de  la mano de las nuevas tecnologías, y orientado a un nuevo nicho de negocio: el derecho de los consumidores.

Ha compatibilizado esta labor con la de profesor a tiempo parcial en distintos centros formativos de gran prestigio como ESIC, Columbus IBS, la Universidad de Zaragoza,  Universidad Inca Garcilaso de la Vega (Perú), Cepebank (Perú), etc.  los campos de: Dirección Estratégica, Dirección Financiera, Marketing, Auditoría Financiera,

Jesús cuenta con 6 licenciaturas y 13 posgrados. Destaca la obtención de la licenciatura de derecho con prácticamente 50 años (Derecho, ADE, Ciencias del Trabajo, Investigación y Ciencias del Mercado, Empresariales)