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Cancelaciones de reservas por COVID-19 – Derechos de los consumidores

Autor: Jesús María Ruiz de Arriaga Remirez

Coronavirus Cancelaciones

La reactivación del turismo en España cogió fuerza en mayo tras haber conseguido frenar datos de contagios por COVID- 19 gracias fundamentalmente a la campaña de vacunación. La gente ha ido eligiendo destino turístico y sin duda este verano de 2021 es mejor que ell de 2020 para las empresas turísticas.

El 30 de marzo se publicaba en el BOE una nueva norma para hacer frente a la crisis sanitaria ocasiona por el COVID-19, la Ley 2/2021, de 29 de marzo, de medidas urgentes de prevención, contención y coordinación para hacer frente a la crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 2 respecto del ámbito de aplicación.

En concreto, asegurarán que en las zonas comunes de dichos establecimientos se adopten las medidas organizativas oportunas, para evitar aglomeraciones y garantizar que clientes y trabajadores mantengan una distancia de seguridad interpersonal mínima de 1,5 metros.

Lo cierto es que a nivel sanitario se han hecho avances en la legislación, pero hay muchas situaciones provocadas por la pandemia en las que se dan vacíos legales. Siguen sobreviniendo restricciones horarias, cuarentenas, etc… y ante determinadas situaciones no sabemos bien que derechos nos asisten. ¿Que pasa si has hecho reserva en un hotel y las restricciones te imposibilitan acudir? Qué ocurre si te contagias de coronavirus mientras estás en un hotel? Todas estas dudas nos la habéis trasladado muchas veces. Intentamos dar un poco de luz en este post.

Como decimos, para muchos de estos supuestos no existe regulación a nivel nacional. Por su parte, la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores no regula ni las condiciones ni las consecuencias de la cancelación de servicios individuales, como es el caso de las reservas de hotel. Los derechos de los consumidores en esta materia están recogidos en la normativa nacional, tanto en la contractual con la empresa hostelera en cuestión, como las extraordinarias aprobadas a consecuencia de la pandemia,

 

Cancelaciones de reservas hoteles

La actividad hostelera poco a poco se va recuperando, pero a pesar de ello los dueños de hoteles y otros alojamientos, deberán  cumplir las normas de aforo, desinfección, prevención y acondicionamiento que las administraciones determinen según recoge la Ley 2/2021 que entró en vigor en marzo.

Al mismo tiempo, las empresas hoteleras se tiene que ceñir a la normativa y restricciones que rijan en cada momento en la Comunidad Autónoma en la que se encuentren.

Como es constantemente cambiante, a la hora de reservar en un hotel a muchos les surgen dudas. ¿Qué pasa si en el último momento tengo que cancelar la reserva por las restricciones? ¿qué pasa si tengo que hacer cuarentena en un hotel? ¿quién corre con los gastos?

 

¿Me devuelven la reserva del hotel si tengo que cancelar por la pandemia?

Los  derechos como consumidor, como decíamos, dependen del derecho contractual nacional  y del tipo y las condiciones, incluidas las extraordinarias,  de su contrato. En estas conclusiones está incluida la política oficial de anulación del que presta el servicio. En tu contrato tiene que aparecer si la reserva es reembolsable o no en caso de cancelación por cualquiera de las partes.

Lo que sí exige la UE en defensa de derechos del consumidor, que las empresas que prestan este tipo de servicios actúen con buena fe y que informen de manera profesional y diligente a os consumidores sobre las consecuencias de cancelar una reserva.

Además de las condiciones contractuales ordinarias, a raiz de la pandemia se ha aprobado normativa extraordinaria por tratarse de casos de fuerza mayor. La legislación nacional, por tanto,  puede establecer que cuando las cancelaciones o restricciones en la prestación del servicio se deban a causas de fuerza mayor, los consumidores no están obligados a pagar el servicio, aunque tampoco tendrán derecho a solicitar una indemnización por los costes adicionales o los daños y perjuicios ocasionados.

En estos casos, la legislación nacional también puede establecer que a los consumidores se les ofrezca en vez de no pagar, la aceptación de un bono para la prestación posterior del servicio que han pagado por adelantado

Las cláusulas de fuerza mayor no podrán causar, en detrimento del consumidor, un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes, con arreglo al derecho contractual nacional aplicable.

Por tanto, cualquier cláusula contractual por la que se obligue a los consumidores que no puedan viajar ni recibir los servicios de alojamiento debido al COVID-19 a pagar el precio íntegro a la empresa hostelera, podría considerarse abusiva según la Directiva 93/13/CEE sobre cláusulas contractuales abusivas y se podría reclamar.

 

En caso de tener que hacer cuarentena en un hotel ¿quién corre con los gastos?

En caso de vernos obligados a hacer una cuarentena en un hotel o similar, es importante saber que hay un vacío legal, no existe regulación nacional al respecto. actualmente existe un vacío legal en este aspecto porque no existe regulación nacional. En ese caso y como ya ocurrió en los meses de marzo y abril cuando nos sobrevino la pandemia y como consecuencia el estado de alarma, mientras se decrete la cuarenta de alojamientos turísticos o de ciudades por lo que se prohíba la salida de dichos lugares por parte de la ciudadanía que los ocupen. ¿Quién debería asumir los gastos generados durante la cuarentena? No está muy claro si debe ser el propio hotel, el particular que allí está hospedado, el Estado o las compañías aseguradoras…  porque como decimos a día de hoy no hay regulación al respecto, pero,

Si utilizamos como referencia lo acontecido en situaciones anteriores, lo cierto es que los huéspedes no han tenido que asumir gastos  imprevistos por tal motivo hasta la fecha puesto que se trataba de una causa de fuerza mayor ajena a la voluntad y a la capacidad de reacción del ciudadano. Con esta premisa, parece lógico pensar que que el huésped que se vea en esta situación no tendrá que asumir los gastos. El hotel tampoco tiene por qué asumir los gastos si se ve obligado a admitir huéspedes por una cuarentena ya que es causa de fuerza mayor y se entiende que las empresa hoteleras no pueden ser las que asuman los costes. En caso de tener que pagar el ciudadan o el hotel, podrán reclamarlo siguiendo este argumento  legal.

Cancelaciones de alquileres de vehículos

Si has alquilado un coche y por motivos derivados de la pandemia no vas a hacer uso de él, por no poder acudir al destino, has de saber que las condiciones aplicables  condiciones aplicables a las reservas de alojamiento también lo son para las reservas de alquiler de vehículos.

Si tienes dudas legales sobre cancelaciones de reservas en establecimientos hosteleros o te ves haciendo cuarentena en tu destino turístico, llámanos al 900 264 910, podemos resolver tus dudas.

Jesús María Ruiz de Arriaga

Fundador de Arriaga Asociados. En 2011 funda el despacho, desde su propio domicilio en Huesca junto con su esposa, y con el tiempo, con un grupo de colaboradores. Arriaga nace como proyecto emprendedor, de  la mano de las nuevas tecnologías, y orientado a un nuevo nicho de negocio: el derecho de los consumidores.

Ha compatibilizado esta labor con la de profesor a tiempo parcial en distintos centros formativos de gran prestigio como ESIC, Columbus IBS, la Universidad de Zaragoza,  Universidad Inca Garcilaso de la Vega (Perú), Cepebank (Perú), etc.  los campos de: Dirección Estratégica, Dirección Financiera, Marketing, Auditoría Financiera,

Jesús cuenta con 6 licenciaturas y 13 posgrados. Destaca la obtención de la licenciatura de derecho con prácticamente 50 años (Derecho, ADE, Ciencias del Trabajo, Investigación y Ciencias del Mercado, Empresariales)

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